「想いを伝える言葉のギフト」として幅広く活用されている電報。明治2年に国内初の電報サービスが開始してからおよそ150年。IT社会になった現代においても電報は言葉の温もりを届ける魅力的なサービスだ。現在ではインターネットから手軽に申し込むことができる。NTT西日本ではWEBサイト『インターネット電報D-MAIL』（以下、D-MAIL）を展開し一般からビジネスユースまで多彩なユーザーへと電報サービスを届けている。2017年12月には『D-MAIL』のリニューアルを行い、より幅広いユーザーに電報の魅力を知ってもらうためにWEBサイトの改善を続けてきた。今回はUser Insightを活用したことによりUI・UXの改善と同時にCVRを130％以上も改善させることに成功した『D-MAIL』の事例を紹介する。

課題

WEBサイトリニューアルがCVRに直結せず成果も出なかった。

WEBサイトのリニューアルを行ったのは2年前。データ解析も自社で行うこととなり、当初使用していたアクセス解析ツールでは「データ解析の専門家がいるわけではなかったので、知識がないと課題解決につなげづらいというのが感想でした」とは久保太さん。

解決策

データ解析の手間が省けた上、ユーザー目線のユーザビリティ改善が可能に

ポイントは直感的にデータ解析を判別できるわかりやすさに加えて、担当者の対応の良さがあったという。「導入前から対応がすごく丁寧で、導入直後もつまずくことなく活用できたんです。導入ノウハウの相談も緻密で、導入後のアフターフォローも迅速に対応してくださるので、滞ることなくスピード感をもってサイト運営に活かすことができています」（今村さん）。

ヒートマップを使用したところ、改善点が明確にわかるようになったという。リニューアル時に成功したと思われていた利用シーンに合わせてメッセージと電報台紙をセットにし、よりかんたんに電報をお申込みいただけるコンテンツ「かんたん申込み」ボタンだったが、ヒートマップで確認すると思うようにクリックされていないことが判明。早速クリックタブのデザインをわかりやすくし、クリックされやすい位置へと配置調整を行った。「ヒートマップで精査してみると、クリックの先にどんな情報があるのかが、お客様に伝わっていなかったために、クリックされていなかったんだな」（今村さん）という気付きから、クリックタブに「お急ぎの方におすすめ」という文言も付けた。また、クリックされている場所が明快にわかるため、クリックタブの配置転換やデザイン変更を的確に行うことができるようになったという。

成果

的確な解決策を講じCVRは130％向上！ヒートマップは社内での共有資料としても活躍

ヒートマップで検証しクリックタブのリニューアルを行ったところ、CVRは前月比で130％以上も向上した。しかもその成果は単月だけでなく連続して130％近く向上し続けているという。またヒートマップの活用は社内メンバーにも好影響を与えているという。「ワーキンググループで打ち合わせをするときに、ヒートマップを見ながら説明をすると、とても伝わりやすいんです。色の違いや濃さでビフォアアフターをビジュアル化できるので、グループ内での納得度が高い状態で作業できています。また、上司に対してもしっかりと根拠のある資料として提示できるので、こちらからも説明がしやすくなりました」とは久保さん。

以前は解析データの集計に苦心していたという今村さんは「データ集計までにマニュアルを取り出してきて“さあやるぞ！”っていう気合いが必要だったんですが（苦笑）、ヒートマップは専門家でもない私でさえマニュアルがなくてもサクッと見れるんです。空き時間に気軽にチェックできるので、データ解析に対する印象が変わりましたね」。User Insightをさらに活用するため、担当者が行う無料の勉強会にも参加。久保さんは「自社データを用い、企業の特色に合わせてカスタマイズした活用法を教えていただけるので、とても参考になりました」と、今後の活用にも不安がない様子だった。さらに、「現在はPCサイトの改善を主に行っていますが、今後はスマートフォンでのユーザビリティを今以上に追求していきたいと考えています。2020年には電報サービス開始から150周年を迎えます。そんな節目だからこそ、若い方々にも電報の魅力を知っていただき、どんどん電報を活用していただきたいですね」と語った久保さん。User Insightの活用によって電報の歴史の新たな1ページを紡ぎ出すヒントを得たようだった。