User Insight がチームのスムーズな議論を促し、
社内コミュニケーションの活性化にも大きな役割を果たす

20年以上にわたりビジネスに必要な機能をまとめたグループウェア、業務改善サービスを提供している『サイボウズ株式会社』(以下、サイボウズ)。「チームワークあふれる社会を創る」を理念に、ビジネスアプリ作成クラウド『kintone』、中小企業向けの『サイボウズ Office』、中堅・大規模組織向けの管理機能も充実した『Garoon』、メール共有ツール『メールワイズ』など、数々の製品を提供。日々変化するユーザーのワークスタイルに寄り添ったサービスを心がけておりその販売実績は11万社を超え、数々の受賞歴も誇っている。

サイボウズ株式会社が運営するメディア「cybozu」のキャプチャ画像

サイボウズ株式会社の公式サイトと、各種サービスサイト

さらに、サイボウズにおいて「チームワークあふれる社会を創る」ためのサービスはツールに限らない。社内での取り組みをノウハウ化し、企業の組織づくりを支援する「チームワーク総研」や、「地方創生支援」、「災害支援プログラム」など、その取り組みは多岐にわたる。そしてこれからの時代に欠かすことのできないテレワーク関連のノウハウ提供も積極的に行うなど、ユーザーが求めるサービスを常に発信し続けている。こうした事業内容で業界内外から脚光を集める『サイボウズ』では、User Insightをどのように活用しているのか――。社内コミュニケーション活性化を目指した注目の活用事例を紹介する。

(左) 千葉周平氏 ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント。(右) 内原奈津子氏 ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント

(左) 千葉周平氏 ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント
(右) 内原奈津子氏 ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント

ひと目で直感的にわかるヒートマップの利便性が
社内チームワークの活性化に大きな役割を果たす

チームワークを支えるソフトウェア開発・運営で、企業のみならず社会にチームワークの楽しさ、そしてそのノウハウを提供し続けている『サイボウズ』。ユーザーのニーズに寄り添った幅広いグループウェアを多角的に展開することで、幅広いユーザーからの支持を集めている。こうした各サービスのマーケティング担当者、広報や採用担当などに対してWebサイトの専門家としてサポート業務を行っているのが、千葉周平氏と内原奈津子氏だ。

「後方支援のコンサルティングや企画の考案に加えて、担当者が活用しやすいツールを手配することも私達の大事なミッションなんです」と話すのは内原氏。そして、これまで数々のツールを活用してきた中でも、「User Insightは使い勝手の良さと、高い信頼性、そしてコストパフォーマンスを満たすツール。特にひと目でわかるヒートマップのわかりやすさと利便性は、社内コミュニケーション活性化に大いに役立っています」と千葉氏。

会社全体のチームワークをさらに高めるために、今ではUser Insightは欠かせない存在だ。では、チームワーク活性化に効くUser Insightの活用方法とは?

「良いチームワークを創るためには、チーム全員で共通の理想を共有することが大切。それを可能にしてくれるのがUser Insightでした」(内原氏)

多彩なサービスを展開している『サイボウズ』では、それぞれの各サービス担当者がWebサイトの改善対策を立案している。その際に、現状の良し悪しを共有できる資料づくりに苦心した人も多いのではないだろうか? その共有資料として力を発揮するのがヒートマップだ。

「たとえば“この記事は長くて読みづらいから修正したい”という思いつきベースの提案ですと、根拠がないためにチーム内で意見が分かれてしまう、ということもよくあると思います。そんなときにヒートマップを使えば、“どこが読まれていないか”が分析に慣れていない担当者でも直感的にハッキリとわかるんです。また、よく見られている割にはクリックされていないリンク箇所を見れば『UIがわかりにくいのではないか』ユーザーのインサイトも視覚的に見つけられますので、ヒートマップひとつで、課題から解決策までを議論できます」(内原氏)。

記事をヒートマップにした画像

上図は、とある記事をヒートマップにしたもの。前後の記事とつながりのないサービス内容の説明文のあたりだけがまったく読まれていなかった。さらに、記事の最下段、フッター部分にあるリンクがクリックされており、記事を全部読まずに、別ページへのリンクを探している、という仮説を立てることができたという。この記事は、構成の調整とリンク位置の修正を行うことで改善されたという。

「ヒートマップだと、ひと目で課題がわかりチームでの解決方針をみんなで共有することができるんですね。ユーザーの動きを誰もが直感的に捉えることができるので、チームの意識統一に大きな役割を果たしてくれています」(内原氏)。

「グループウェア上のディスカッションを円滑に進める上で、欠かせないツール。」(千葉氏)

「弊社ではグループウェア上でのテキストコミュニケーションがとても多いんです。その際のコミュニケーションのサポートとしてUser Insightは大いに役立っています」と話すのは内原氏。

以下の図は、とあるセミナーページの一覧から詳細ページへの誘導がうまくいっていないという課題を、社内グループウェア上でのディスカッションで行っているもの。ヒートマップを提示することで、課題解決をスムーズに進められることができた例だ。

グループウェア「kintone」でのディスカッションの様子
グループウェア「kintone」でのディスカッションの様子

グループウェア「kintone」でのディスカッションの様子

「推測を元に議論すると、無駄に長引くうえに各々の解釈で話が進みがちです。しかし、ヒートマップではデータという事実が視覚的に表現されているので、瞬時に何が問題なのかチーム内で課題共有を図ることができます。スムーズなコミュニケーションの中で課題解決を図りやすくなるんです」とは千葉氏。内原氏は「弊社のように多くのサービスを手掛けていると、施策後の検証に時間をかけることが手間になりがちですが、ヒートマップであれば、サイトの施策を行った後の振り返り作業や検証作業を、オンライン上で手軽に、しかも効率的にチームメンバー全員とできるんです」と語る。

千葉氏は「オンラインでのやり取りが多い弊社においては、数値改善以上にコミュニケーションへの貢献効果の方が多いと考えています」という。

User Insightの“かゆいところに手が届く”多彩な基本機能の幅広さは大きな魅力

ウェブサイトがある企業にとっては、お問い合わせなどに使用する入力フォームの解析もまた重要なポイントだ。実は、入力フォームの“離脱タイミング”の検証を手軽にできるのもUser Insightの魅力。

「入力フォームでは名前や住所など記入項目がある中で、ユーザーがどこで離脱してしまったのかを検証することで、的確なフォームの改善の指針になります。当初は、その検証をするために他社ツールの導入も視野に入れていたのですが、ユーザーローカル社に問い合わせてみると、『User Insightで簡単にできます』、と教えていただいて(笑)」(千葉氏)。

千葉周平氏 (ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント)

千葉周平氏 (ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント)

User Insightの基本機能はそれだけにとどまらない。「画面で閲覧するだけでなく、データをダウンロードすることができるため、ほかの情報と組み合わせた分析にも生かすことができる」とは内原氏。こうした多彩な基本機能を備えたUser Insightについて、千葉氏は「まさにかゆいところに手が届く機能幅。こうした“使える機能”が詰まっているツールというのは、導入を検討する上でとても重要だと感じています」とその満足度の高さを語った。

機能ごとの複雑なオプション料金がなく、しかも手厚いサポート体制
活用するほどにランニングコスト削減にも寄与

機能を多く使うほどに、オプション料金が発生する不安はつきもの。しかし、User Insightは複雑なオプション料金がなく「コスト削減にも大きな効果がありました」と千葉氏。

「実は、以前に弊社で導入していた解析ツールでは、サービスの数やPV数の増加によってコストオーバーになってしまったことも。サービス数が多く、関わる人が多い分、ニーズも多彩で、様々な要望が日々あがってきます。そんな中で追加オプションではなく幅広い機能が活用できることはとても魅力的です。またサイト数、PV数に対しての単価も非常に良心的で、弊社のようにサイト数の多い企業でも、コストを大幅に抑えることができ、大きな費用対効果も感じています」と語る。

内原奈津子氏 (ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント)

内原奈津子氏 (ビジネス・マーケティング本部 Webディレクター/Webコンサルタント)

加えて、「サポート体制も大きな魅力」だという。

「弊社に合わせた活用サポート、さらに日々の手厚いアフターサービスで得られる安心感は、ユーザーローカル社ならではと感じています」と語るのは内原氏。「私たちもBtoBでサービスをお客様にご提供している立場。ご導入いただいたツールはしっかりと活用していただきたいと常々考えている中で、ユーザーローカル社の勉強会や日々のアフターサービスは、活用するための学びと気づきが得られるもの。私たちもより深くツールを活用できるようになりますし、また提供する立場としての気づきもいただけているように思います。

弊社では情報発信をしている社員がとても多く、社員全員が広報といっても過言ではないほど。ツールは知らないから使えないではもったいないものです。今後はこうした研修をさらに活用して、User Insightの利用促進にも力を入れていきたいと考えています」。

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